- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Если меня однажды попросят назвать пример плохого сервиса, то легкой руки смело скажу - это ДемоПлекс. Я лично не могу припомнить, когда вообще сталкивался с таким ужасным, в какой-то степени отсутствующим сервисом. Небольшая хронология событий. Собрались большой компанией и решили посетить караоке 07.10.2018 в 16:00. С чего начинается знакомство...
Если меня однажды попросят назвать пример плохого сервиса, то легкой руки смело скажу - это ДемоПлекс. Я лично не могу припомнить, когда вообще сталкивался с таким ужасным, в какой-то степени отсутствующим сервисом. Небольшая хронология событий. Собрались большой компанией и решили посетить караоке 07.10.2018 в 16:00. С чего начинается знакомство с компанией? С её работников. Работники там никакие, вообще. Их абсолютно не волнует и не заботят проблемы гостей. На лице полное безразличие и желание поскорее конца рабочего дня, чтобы уйти домой. Это я немного забежал вперёд, перед этим даже банально никто не улыбнулся, когда встретили нас. Ладно, если бы на этом проблемы были исчерпаны, дальше будет интересно.
Нам показали комнату и мы зашли. На первый взгляд выглядит неплохо, но при посадке на диван начинаешь замечать все минусы. Прежде всего не сильно удобный диван для очень большой компании. Ну ладно, 2 часа можно вытерпеть, это не самое важное. Самое важное, это караоке центр, ведь мы ради него туда пришли. Сделано это из глины и палок, не хватает лишь синей изоленты. Ладно бы эстетика, главное, чтобы работало. Нам ничего не объяснили как это работает. Честно пытались 5-10 минут разобраться сами, потом просто надоело мы не за этим пришли, чтобы разбираться как это работает. Нажали кнопку вызова администратора, 2 минуты подождали, так никто и не пришёл. Пришлось вставать с дивана и самому идти вызывать администратора для помощи. Сказали, что нажимали на кнопку и к нам никто не пришёл, она не работает, нам сообщили. Задала она вопрос: "вы что не умеете пользоваться?" и после нашего ответа нет, была очень сильно удивлена. Ввела в небольшой курс о том, как пользоваться и на какие сайты заходить, чтобы мы могли петь. А почему сразу это нельзя было сделать? Неужели мы должны бегать за ними и выполнять их работу? Быстро объяснила и убежала. Вроде разобрались, но оказывается второй микрофон не хочет работать. Один был проводной, другой беспроводной. Работал лишь один на 10 человек. В надежде нажали ещё раз на кнопку, никто не пришёл. Сходили ещё раз и сказали, что не работает второй микрофон. Пришла уже другая, и оказывается, она сняла часы (она так сказала). Я как понял, после нажатия кнопки приходит уведомление на часы, и к тебе могут подойти. Она нам сказала, что второй микрофон не может работать, лишь один. На вопрос почему, она развела руками и сказала: "вот такая магия". Она сказала, что можем подождать 1 час и нам привезут новый микрофон. После этого мы сказали, что может вы решите как-нибудь эту проблему? Или может нам развернуться и пойти домой. А потом произошло какое-то чудо! Нам через 1 минуту принесли два беспроводных и работающих микрофона! Сразу нашлись или действительно какая-то магия произошла? Мы очень долго смеялись уже.
Где-то со всем этим мы потеряли 20-30 минут. В 18:00 к нам зашли и сказали, что у нас есть ещё 5 минут. Наверное, стоило нам продлить время пребывания из-за их косяков, но у самих желания оставаться не было. В самой комнате табличка "выход" не имеет подсветку, сломана панель розетки, а рядом есть дверь, там сломана ручка. Хочется остаться в такой комнате? И добавить первоклассное обслуживание, желание точно не возникает остаться. После того как вышли из комнаты, у нас спросили, всё ли нам понравилось? Мы ответили нет. И они с удивлёнными лицами спросили почему. Деньги спущенные впустую. Также я молчу про ценовую политику. Я понимаю в ресторане действует пробковый сбор. С чего я должен платить деньги за еду, которую принёс? В общем, место ужасное и не понимаю, как туда вообще люди ходят, руководство не заинтересовано в подборе нормального персонала, ну и не работает с ним. Ведь мнение о компании судят по её работникам.
Спасибо, Илья, за ваш большой и конструктивный отзыв. Такие отзывы иногда открывают глаза для нас, как управляющих на сотрудников, с которыми мы работаем. Чтобы быть также конструктивными - ответим по порядку:
1. Решать проблемы гостей, чтобы каждый из них был доволен - это наша основная задача, которую мы перед собой ставим. Очень жаль, что вы...
Спасибо, Илья, за ваш большой и конструктивный отзыв. Такие отзывы иногда открывают глаза для нас, как управляющих на сотрудников, с которыми мы работаем. Чтобы быть также конструктивными - ответим по порядку:
1. Решать проблемы гостей, чтобы каждый из них был доволен - это наша основная задача, которую мы перед собой ставим. Очень жаль, что вы столкнулись с таким неклиентоориентированным отношением.
2. Микрофоны, к сожалению, очень часто ломаются. Но на этот случай - у нас имеется рабочая инструкция, которую каждый сотрудник изучает до выхода на работу, чтобы любая починка - не занимала больше 5-10 минут. На этот случай всегда есть минимум 2 рабочих микрофона (в день вашего посещения у нас было 4 дополнительных рабочих микрофона). Обязательно разберемся с халатностью старшего администратора, который был в смене. А появившееся магия - это наверное единственное, что может порадовать нас в вашем отзыве, ведь вопросы должны решаться так быстро, только не с таким отношением, с которым вы столкнулись.
3. Кнопка вызова администратора всегда в рабочем состоянии и она проверяется до входа гостей в зал. Часы - информатор обязательно должны быть у младшего обслуживающего персонала на руке. Обязательно разберемся с неисполнением должностных обязанностей.
4. При входе в зал по рабочим скриптам - обязательно администратор должен рассказать и показать - как что работает и как пользоваться нашей аппаратурой. У нас имеются камеры наблюдения, которые помогут нам увидеть как исполнялись должностные инструкции администратором смены.
5. Если по нашей вине время настройки больше 5-10 минут - у нас продлевается время бронирования и согласовывается с гостями. Перерыв между бронями всегда 30 минут как раз на этот непредвиденный случай. И администратор должен был индивидуально решить с вами вопрос, если по нашей вине мы отняли у вас забронированное время.
6. Ремонт в залах проводим и смотрим, чтобы ни что не отвлекало вас от отдыха. Спасибо, что обратили наше внимание на поломки панели розетки, дверной ручки. Табличка "Выход" загорается только при возникновении пожарного оповещения, мы специально запрограммировали ее таким образом, чтобы она не отвлекала взгляд гостей от проекционного экрана.
7. Услуга "Все с собой" введена специально для тех гостей, кто желает принести свою еду и напитки в наш центр. Цена 1000 рублей и берется за предоставленную посуду и качественное обслуживание, в том числе - сервировку принесенной еды. Остальным гостям мы предлагаем воспользоваться услугами нашей кухни. Пробковый сбор 30% берется только на принесенные алкогольные напитки. Спасибо, что откликнулись на то, что услуга вас не устраивает. Обязательно подумаем, как улучшить качество блюд, чтобы наши гости чаще пользовались услугами нашей кухни и не приходилось оплачивать 1000 рублей за услугу "Все с собой".
8. Улыбка на лице и приветливое, вежливое отношение - это непорядок, мы полностью согласны с вами. На таком отсутствии коммуникабельности - никакой бизнес далеко не уйдет.
Выводы, которые мы делаем сейчас - нужно разговаривать с персоналом, который был в смене и кардинально и быстро решать ошибки в работе. Вам спасибо, что остались неравнодушными и выделили время на большой отзыв. Он однозначно сделает нас лучше.
Будем приятно удивлены, если вам удастся еще раз оказаться у нас в центре и указать на имеющиеся минусы в работе, а также отметить то, что вам понравилось и что вы видите по изменениям. Надеюсь, больше вы с таким отношением не столкнетесь, а мы больше так не будем работать. Приятного и удачного дня вам.
Директор центра - Константин Пономарев.
Спасибо, Илья, за ваш большой и конструктивный отзыв. Такие отзывы иногда открывают глаза для нас, как управляющих на сотрудников, с которыми мы работаем. Чтобы быть также конструктивными - ответим по порядку:
1. Решать проблемы гостей, чтобы каждый из них был доволен - это наша основная задача, которую мы перед собой ставим. Очень жаль, что вы столкнулись с таким неклиентоориентированным отношением.
2. Микрофоны, к сожалению, очень часто ломаются. Но на этот случай - у нас имеется рабочая инструкция, которую каждый сотрудник изучает до выхода на работу, чтобы любая починка - не занимала больше 5-10 минут. На этот случай всегда есть минимум 2 рабочих микрофона (в день вашего посещения у нас было 4 дополнительных рабочих микрофона). Обязательно разберемся с халатностью старшего администратора, который был в смене. А появившееся магия - это наверное единственное, что может порадовать нас в вашем отзыве, ведь вопросы должны решаться так быстро, только не с таким отношением, с которым вы столкнулись.
3. Кнопка вызова администратора всегда в рабочем состоянии и она проверяется до входа гостей в зал. Часы - информатор обязательно должны быть у младшего обслуживающего персонала на руке. Обязательно разберемся с неисполнением должностных обязанностей.
4. При входе в зал по рабочим скриптам - обязательно администратор должен рассказать и показать - как что работает и как пользоваться нашей аппаратурой. У нас имеются камеры наблюдения, которые помогут нам увидеть как исполнялись должностные инструкции администратором смены.
5. Если по нашей вине время настройки больше 5-10 минут - у нас продлевается время бронирования и согласовывается с гостями. Перерыв между бронями всегда 30 минут как раз на этот непредвиденный случай. И администратор должен был индивидуально решить с вами вопрос, если по нашей вине мы отняли у вас забронированное время.
6. Ремонт в залах проводим и смотрим, чтобы ни что не отвлекало вас от отдыха. Спасибо, что обратили наше внимание на поломки панели розетки, дверной ручки. Табличка "Выход" загорается только при возникновении пожарного оповещения, мы специально запрограммировали ее таким образом, чтобы она не отвлекала взгляд гостей от проекционного экрана.
7. Услуга "Все с собой" введена специально для тех гостей, кто желает принести свою еду и напитки в наш центр. Цена 1000 рублей и берется за предоставленную посуду и качественное обслуживание, в том числе - сервировку принесенной еды. Остальным гостям мы предлагаем воспользоваться услугами нашей кухни. Пробковый сбор 30% берется только на принесенные алкогольные напитки. Спасибо, что откликнулись на то, что услуга вас не устраивает. Обязательно подумаем, как улучшить качество блюд, чтобы наши гости чаще пользовались услугами нашей кухни и не приходилось оплачивать 1000 рублей за услугу "Все с собой".
8. Улыбка на лице и приветливое, вежливое отношение - это непорядок, мы полностью согласны с вами. На таком отсутствии коммуникабельности - никакой бизнес далеко не уйдет.
Выводы, которые мы делаем сейчас - нужно разговаривать с персоналом, который был в смене и кардинально и быстро решать ошибки в работе. Вам спасибо, что остались неравнодушными и выделили время на большой отзыв. Он однозначно сделает нас лучше.
Будем приятно удивлены, если вам удастся еще раз оказаться у нас в центре и указать на имеющиеся минусы в работе, а также отметить то, что вам понравилось и что вы видите по изменениям. Надеюсь, больше вы с таким отношением не столкнетесь, а мы больше так не будем работать. Приятного и удачного дня вам.
Директор центра - Константин Пономарев.